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初级职业经理人系列导读:完善企业内部沟通机制
发布时间:2022-01-04

如果把企业比作一个生命有机体,沟通就相当于这个有机体的血管,贯穿于企业的每一个环节,在企业发展过程中发挥着巨大的作用,不断推动企业进行良性运转。然而,随着企业机构的日益复杂,沟通的难度也逐渐加大,基层员工提出的很多建设性意见要经过层层关卡才能反馈到企业的管理层,而管理层的诸多决策传达到员工之后常常失去了原貌。为了解决这个问题,职业经理人必须在企业里构建一个良性的内部沟通机制。

完善内部沟通机制

1.拓展多元化沟通渠道

在企业的内部沟通机制中,沟通渠道的通畅与否直接决定了这个机制能否发挥应有的效果。完善的沟通渠道能够有效实现信息的上传下达,提高企业的整体效率,激发企业活力,创造一种积极向上的企业文化。所以,职业经理人应该积极拓展企业的沟通渠道,建立向下、向上以及水平沟通渠道,使管理者和员工之间、管理者与管理者之间、员工与员工之间能够实现畅通无阻的交流与沟通,保障信息能够及时得到反馈。

(1)横向沟通

所谓横向沟通,指的是在企业内部,部门、层级相当的个人及团体之间进行的信息交流和沟通。横向沟通的类型包括:第一,企业管理层与工会系统之间进行的信息交流;第二,高层管理者之间进行的信息交流;第三,企业内部各个职能部门以及中级管理者之间进行的信息交流;第四,一般员工之间进行的信息沟通。横向沟通既可以通过正式沟通的方式进行,也可以采用非正式沟通的方式进行,但在实际操作过程中,非正式沟通的效果更佳,尤其是在正式的或事先做好的信息沟通计划实现起来难度较大时,非正式沟通往往是一种十分有效的补救措施。横向沟通可以促进企业各个部门、各个层级员工之间的互相了解,有利于培养员工的大局意识和团队协作精神;同时能够简化企业内部的办事程序和手续,节省大量的时间和人工成本,促进企业工作效率的提高。然而,横向沟通也存在许多不足之处,比如信息量过大,容易造成局面混乱;个体之间的沟通可能会成为员工传播小道消息的途径,对公司造成负面影响,打击团队士气。职业经理人需要对此进行全面掌控,避免出现这些消极后果。

(2)向下沟通

所谓向下沟通,指的是管理层将信息向基层传递的过程。管理者通过向下沟通的渠道把企业的各项决策以及指令传达至基层员工。向下传达的信息主要包括:第一,对岗位职责的描述;第二,对工作做出的指示;第三,员工必须遵守的政策法规、程序以及规章制度;第四,对员工的奖惩决策;第五,对员工绩效的反馈。职业经理人可以利用向下沟通渠道促进企业的内部沟通,使各个部门以及基层员工迅速了解企业的各种目标和领导决策,帮助员工对企业产生归属感,增强员工贯彻企业各项规章制度的自觉性。然而,如果过多地使用向下沟通渠道,也可能在员工心目中形成管理者独断专行、高高在上的不良印象,对管理层产生排斥情绪,不利于团队融合。

(3)向上沟通

所谓向上沟通,主要是指基层员工以及下级部门向企业的管理层进行信息传递的过程。向上沟通有两种方式:一是逐级传达,即按照一定的程序,遵照组织原则,逐级向上层传递信息;二是越级反映,即尽可能减少中间环节,让基层员工或下级部门能够与管理层实现直接对话。进行向上沟通的目的是解决问题。在向上沟通过程中,职业经理人应该尽可能掌握实际状况,了解沟通中需要解决的问题,为基层员工提供便利途径,为他们寻求解决方法,提高沟通的效率。与其他沟通渠道一样,向上沟通也存在许多不足之处。例如,在沟通过程中,员工们会因为层级的不同对管理者存在心理距离,在反映情况的时候产生心理障碍,害怕提出负面意见,担心受到打击报复等。这些都会导致向上沟通的效果不理想。在IBM公司,员工可以用来与同事、上级沟通的渠道有两条:一是“员工一直属经理”渠道;二是“员工一越级管理阶层”渠道。如果这两条渠道依然不能满足员工的需求,他们还会采取另外的渠道。“员工一直属经理”渠道是公司内部应用最为广泛的一条渠道。每年员工都要向直属经理提交本年度的工作目标计划,然后由直属经理对这个目标进行定期检查与考核,考核的结果将成为员工加薪或者晋升的参考。在这个过程中,员工可以随时与直属经理进行交流,交换想法和意见。

“员工一越级管理阶层”渠道也是企业常用的沟通渠道,主要可以分为以下几种方式:第一,由人力资源部安排员工与总经理进行面谈,每次大概会安排十名左右的员工,通过面谈,员工可以把意愿直接传达给企业的最高管理者;第二,越级谈话,即员工与越级管理者之间进行一对一的个别谈话;第三,由高层管理者主持的座谈会;第四员工意见调查,这是IBM公司最为重视的一种沟通方式。人力资源部门每年都会要求员工填写不署名的意见调查表,管理幅度在七人以上的主管都会收到最终的调查结果,主管要针对调查结果进行改善,人力资源部门会要求这些主管必须每三个月向总经理汇报针对调查结果的改进情况。除此之外,IBM公司还构建了许多其他沟通渠道,比如在企业内部设立公告栏、创办内部刊物、建立申诉制度等而最有特色的一种沟通方式莫过于“有话直说”。IBM公司鼓励员工对公司的规章制度、政策措施多提意见,这些意见会通过书面形式提交到专门机构,由该机构督促相关部门必须在十天内进行答复。由此可见,完善而又多样化的沟通渠道能够有效促进企业的内部沟通。

2.建立内部沟通机制的途径

面对越来越复杂多变的市场竞争环境,高效的沟通是企业保持活力的保证。提高企业的沟通效率,既需要借助外界的力量,更需要从企业内部着手。职业经理人可以通过以下途径建立企业内部沟通机制。

(1)优化内部组织结构

随着企业的不断发展壮大,机构设置越来越复杂,组织结构的臃肿不合理、各部门之间分工不明确、职责混淆等问题也会渐渐暴露出来,可能会导致领导不力、人浮于事、沟通难度加大、信息在传递过程中失真等问题。旦信息在传递过程中发生扭曲,就会导致企业整体效率降低,反过来又会严重影响企业内部沟通,这就形成了恶性循环因此,优化企业内部组织结构,是职业经理人解决企业内部沟通问题的最直接的途径。在优化企业内部组织结构的过程中,职业经理人应该以有利于实现企业总体目标为原则,调整各个部门或分支机构时注意协调性,使各个部门分工明确,各司其职,避免出现“扯皮”“踢皮球”的现象。

(2)打造沟通文化

员工或部门是否愿意与企业中的其他人员、机构进行沟通,最根本的并不是沟通形式或方法的问题,而在于企业是否具备无障碍的沟通文化。职业经理人应该在企业中打造良好的沟通文化,使员工们愿意主动对平级同事、上级、下属敞开心扉,畅所欲言。沟通文化是良性沟通的基础,它的构建是一个长期的过程,不可能一蹴而就。

(3)完善沟通规范

企业内部需要形成一个切实可行的沟通规范,这个规范需要得到员工的认同,促使他们在工作过程中主动遵守,这样就不会由于沟通方式不同而产生信息差别。例如,合理化建议就可以成为一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道,它可以使广大员工直接参与管理使企业内部的各种意见能够公开、正面地表达,从而提高企业内部的沟通管理水平。

(4)加强非正式沟通

正式沟通与非正式沟通是企业内部沟通的两种方式,在实际操作中,很多职业经理人都十分重视正式沟通而忽视了非正式沟通。其实,相对于正式沟通的严肃与拘谨,非正式沟通能够有效增加沟通的开放性。在进行非正式沟通时,员工们会放下压力,更容易说出心里的看法,畅所欲言并互相激发,可以在一定程度上提高沟通的效率。走动式管理是现代企业经常使用的一种非正式沟通形式,它适用于所有层级的管理人员。在管理过程中,职业经理人应该号召各级管理者走出办公室,与员工融合在一起,从一线员工那里直接了解各个部门或企业的状况。管理者们在向员工传递自己的管理观念和企业文化的同时,也可以从员工那里直接了解到他们遇到的问题以及对组织的建议。通过走动式管理方式,向上、向下的沟通都能得到加强。沃尔玛之所以能够在三十年内一跃成为世界上最大的零售商,与它实行的走动管理是分不开的。沃尔玛刚进入中国市场的时候,最先在深圳开了四家分店。为了帮助这些新店打开市场局面,美国总部特意派来了一个“美国教导队”(沃尔玛总部的培训人员),来对中国分公司的员工进行培训。他们刚来到这里,就做出了一个令人惊讶的举动——把管理者办公室的门全部拆了下来,实行彻底的“门户开放”,后来还变本加厉地把办公桌搬走(必需者除外),目的很简单:不让管理者坐在办公室里,一定要到商场内走动,接触消费者,接触基层员工。除此之外,沃尔玛的每个收银台上都有经理的照片和电话,其中一部电话由当值的总经理随身携带,这样,客户就可以无阻碍地接触到沃尔玛的高层管理者,提出自己的意见和建议。基层员工也可以随时联络管理者,向他们求助或者倾诉。因为管理者亲临第一线,获得了大量的一手资料,管理政策制定的科学性大大提升,运营成本显著下降。另一方面,沃尔玛的员工也能在第一线和管理者“打成一片”,增强了工作的归属感。

(5)重视双向沟通

要想使企业的内部沟通发挥正面作用,就必须重视双向沟通,既能使信息从管理者传向员工,也能使员工的意见、想法被管理者获悉。只有这样,才能保证企业沟通的有效性和准确性。

(6)注重电子沟通

随着互联网的发展,电子网络技术也被引入企业内部沟通中。电子网络具备快速、准确、一对一等特点,能够加强企业内部员工之间、管理者与基层员工之间以及部门之间的沟通,从而提高企业的沟通效率,提高企业的整体运营效率。互联网的资源、工具丰富多样,人们也有了更多的有效沟通方式可以选择。例如,员工既可以选择在局域网的BBS上发布信息、讨论专业问题,也可以通过企业OQ、MSN、 Fetion等聊天工具与同事进行随时随地的交流,更可以给上司发送电子邮件来交流自己的看法,征询他们的意见。沃尔玛中国区的高层管理者经常会收到美国总部发来的“投诉信息”,因为在沃尔玛中国的官方网站上,“客户服务”条目下的第一条就是“给总裁写信”,不管是员工还是客户,都能直接与其全球最高总裁联系。职业经理人应该善于利用这个新式沟通工具,例如建立企业微信群、开通企业QQ、官方微博等方式,加强与员工、客户以及外部的沟通。

(7)建立沟通反馈机制

有效的内部沟通必须具备完善的反馈机制,这个反馈机制能够帮助职业经理人观察沟通的效果,并对效果进行及时评估,提出改进方案。不管企业规模是大是小,充分的内部沟通与交流都能够有效降低企业在运转过程中受到的阻力,并有力地推动企业管理方式的变革,促进企业的良性发展。

改善跨部门沟通

在现代企业的经营模式中,企业根据分工的不同划分出各种各样的职能部门,比如销售部、人力资源部、市场部、财务部、产品部等。如果各个部门之间能够实现顺畅沟通,通力合作,企业就会获得长远的发展,创造出巨大的经济效益。尤其是现在,随着扁平化逐渐成为当今企业的一种发展趋势, 跨部门的沟通也因此变得更加重要,成为企业提高工作效率的关键。

1. 跨部门沟通困难的原因

在企业的组织结构中,各个部门基本上处于平等的地位,不存在上下级之分,沟通应该比较顺畅,但实际情况却并非如此。企业各种大大小小的问题层出不穷,各部门之间因沟通不畅引发的工作效率低下、互相推诿、影响企业良性运转的事件时有发生,令很多职业经理人感到非常头疼:为什么一到跨部门合作的时候就会困难重重,到处都是阻力?为什么各个部门之间不能坐下来好好说,非要你争我抢、互不相让?跨部门沟通不畅会对企业的良性运转产生严重影响,使部门之间无法实现信息共享。企业内部信息闭塞,不但会降低工作效率,而且会浪费大量的人力、物力、财力。因此,加强跨部门沟通对企业来说刻不容缓。那么,在企业客观环境无法改变的情况下,怎样才能更好地协调各个部门,齐心协力促进企业发展呢?职业经理人首先应该做的,是了解跨部门沟通不畅的原因,针对具体的原因找出解决方法。跨部门沟通之所以困难重重,总体来说有以下两个原因。

(1)部门之间争夺利益有一个说法是“屁股决定脑袋”,在企业管理中,则表现为各部门都站在自己的角度看待问题,从本部门利益出发,而不是从整个公司利益出发,没有把部门目标整合在企业总体发展目标之下,各自为营,纷纷寻求自身利益的最大化,在企业中进行资源的争夺。这是企业管理难以根治的顽疾,这种顽疾正是跨部门沟通不畅的一个重要原因。

(2)没有建立有效的沟通机制造成跨部门沟通不畅的另一个重要原因是企业内部没有建立起一个有效的沟通机制。有些企业并不重视跨部门之间的交流,也很少举行集体活动,没有给员工创造沟通、交流的机会,导致各个部门员工之间缺乏了解。因此, 即使员工有时候不得不去沟通,也往往显得比较被动,这就在无形中降低了沟通的效率。

2. 改善跨部门沟通的方法

了解了跨部门沟通困难的原因,就可以对症下药,对其进行改善。具体来说,改善跨部门沟通的方法有以下几种:

(1)整合部门目标企业有部门之分,就必然会出现部门利益之争实际上,每个员工都十分清楚应该以企业的总体利益为出发点来考虑问题,然而,一旦其他部门的利益与本部门的利益出现冲突,员工往往都会主动维护本部门利益。之所以会出现这样的问题,正是由于部门利益与企业总体利益之间存在差异,两者的目标不一致。为了解决这一问题,职业经理人应该整合部门目标,使部门目标与企业的总体发展目标相一致,使部门利益与企业总体利益相统一。

(2)岗位轮换在沟通过程中,各部门员工之间的换位思考十分重要。只有站在对方的角度进行思考,才能真正理解对方,才能切实有效地实现良性沟通。为此,职业经理人可以为员工提供跨部门沟通的平台,其中最为有效的方式就是岗位轮换。职业经理人可以在企业中建立一个岗位轮换制,让每个员工都可以到其他部门进行体验,比如,让研发部门的员工去支持部门任职,让产品部与市场部的员工互换岗位等。这样既能够让员工学到多样化的知识,又可以促使他们站在不同的角度思考问题,使跨部门沟通具有现实基础。

(3)营造沟通氛围职业经理人应该在企业内部营造一个良好的沟通氛围,为员工创造一个可以自由交流的环境,使他们形成沟通的习惯,促进跨部门的沟通。当然,跨部门沟通不应该拘泥于某种固定的模式,沟通方式是丰富多样的,可以根据企业的现实状况进行选择。职业经理人应该结合企业特点和部门特点,采取切实可行的沟通措施。

3. 提高跨部门沟通效率的意义

提高跨部门沟通的效率十分有意义。首先,从团队建设的角度来说,实现部门间的良性沟通能够较大程度地提高团队的凝聚力和执行力,从而使各个部门协同完成各种具有挑战性的任务。其次,从工作绩效的角度来说,顺畅的跨部门沟通能够促进企业内部资源共享,从而提高各个部门的工作效率,为企业节省人工成本。最后,从企业发展的角度来说,部门间的有效沟通能够促进企业发展战略的顺利实现,使企业向着高效、良性的方向发展。


本文摘自国际职业经理人(初级)之新晋管理干部培养管理知识水平导读手册,源引书籍:娄萌《职业经理人管理训练一本通》


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